A regra da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) é clara para o tipo de situação em que há atraso do voo: a partir de quatro horas de atraso, deve-se garantir ao passageiro hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na cidade onde mora, a empresa poderá oferecer apenas o transporte de ida e volta para a residência dele.
Em caso de cancelamento ou de alteração do voo por iniciativa da companhia, o passageiro deve ter os seus direitos respeitados, disponíveis para consulta no portal da Anac ou da página Passageiro Digital, especialmente desenvolvida para dispositivos móveis.
ATRASO, CANCELAMENTO E REMARCAÇÃO
Para minimizar o desconforto dos passageiros que aguardam o seu voo, a Anac estabeleceu as seguintes obrigações às empresas:
•Manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados.
•Informar, imediatamente, a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço.
•Oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material.
•Oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso superior a quatro horas, cancelamento ou preterição de embarque.
Preterição de embarque
A preterição ocorre quando a empresa aérea precisa negar embarque a passageiros que compareceram para viajar, cumprindo todos os seus requisitos de embarque. Isto pode acontecer em algumas situações
•Necessidade de trocar a aeronave prevista por outra com menor número de assentos.
•Se a aeronave precisar voar mais leve por motivo de segurança operacional.
•Venda de passagens acima da capacidade da aeronave.
Nesses casos, a empresa deverá procurar voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante uma vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas ou diárias em hotéis). Caso o passageiro aceite, a empresa poderá solicitar a assinatura de recibo comprovando a proposta.
Se um número insuficiente de passageiros aceitar as vantagens oferecidas, e algum cliente tiver embarque negado, caberá à empresa pagar a ele, imediatamente, compensação financeira entre 250 DES (R$ 1 mil), no caso de voos domésticos, e 500 DES (R$ 2 mil), para voos internacionais — o Direito Especial de Saque (DES) é moeda do Fundo Monetário Internacional e seu valor está em R$ 4 a unidade.
Além dessa compensação, a companhia tem de oferecer alternativas de reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra, reembolso do valor total pago e assistência material, se for o caso.
ASSISTÊNCIA MATERIAL
A assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição de embarque, quando o passageiro se encontra no aeroporto.
Ela deve ser oferecida gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o problema. Veja a regra:
• A partir de uma hora: comunicação (Internet, telefone, etc.).
• A partir de duas horas: alimentação de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche etc.).
• A partir de quatro horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.
• O passageiro com necessidades especiais e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Fonte: ANAC
Foto: Ilustração
